기업용 클라우드의 진화_드림포스 2012

    2012년 9월에도 클라우드 업계의 가장 큰 이벤트 중 하나인 드림포스(DREAMFORCE)가 샌프란시스코의 모스콘 컨벤션 센터에서 열렸다. 드림포스는 SaaS의 선두 기업인 세일즈포스닷컴 (Salesforce.com)이 2003년부터 시작한 이벤트로 이 곳에서 세일즈포스닷컴의 새로운 서비스 소개뿐만 아니라 정계, 문화계 및 산업 관련 리더들의 기조 연설과 클라우드와 관련된 다양한 토픽들을 접할 수 있다. 올해 기조 연설자는 세일즈포스닷컴 설립자인 마크 베니오프(Marc Benioff)와 버진그룹 창업자인 리차드 브랜슨(Sir Richard Branson), GE의 회장인 제프 이멜트(Jeff Immelt) 등 세일즈포스닷컴의 주요 고객들과 콜린 파웰 전 국방 장관 등이 나섰다.

세일즈포스닷컴은 업무용 클라우드 서비스 선도 기업

    세일즈포스닷컴은 기업에서 사용하는 기업용 소프트웨어 (Software; 이하 S/W)의 개념을 제품에서 서비스로 전환시킨 최초의 기업 중 하나이다. 이 전에는 기업들이 회계 시스템 및 문서 작성 등과 같은 기업용 S/W를 사용하기 위해서는 제품을 구매하는 것처럼 직접 S/W를 구매하여 관리하는 것이 일반적이었다. 하지만 일반 기업들이 이러한 기업용 IT 자원을 직접 구매하고 관리하는 것은 전문성도 떨어질 뿐만 아니라 비효율적일 가능성이 높다. 세일즈포스닷컴은 이러한 사업 기회에 착안해 기업용 IT 자원이 필요한 기업에게 사용한 만큼 비용을 받는 ”소프트웨어를 서비스로 제공(SaaS; Software as a Service)”하는 사업을 하고 있다.

     세일즈포스닷컴은 영업관리(SFA: Sales Force Administration), 고객 관리(CRM; Customer Relationship Management) 및 전사자원관리(ERP; Enterprise Resource Planning) 등과 같은 기업용 S/W를 제공하고 있다. 최근 스마트폰이 빠르게 확산되는 사업 환경 속에서 세일즈포스닷컴은 자사의 서비스를 활용해 다양한 앱 개발사들이 새로운 업무용 서비스를 제공할 수 있도록 플랫폼 사업자로 변화를 꿈꾸고 있다.
[그림1] 세일즈포스닷컴
Source : http://www.salesforce.com 

기존의 업무용 클라우드 서비스는 ‘비용 절감’ 이점에 주목

     세일즈포스닷컴 등이 제공하는 기업용 클라우드 서비스는 사용자가 필요시 웹 서버에 있는 기업용 S/W를 인터넷으로 불러와서 이용자의 기기에서 사용할 수 있도록 제공하는 서비스이다. 기업용 S/W를 포함한 기업용 IT 자원은 개인용과 달리 보안성과 안정성이 무엇보다 중요하기 때문에 클라우드 서비스에 적용 또는 확산이 더딜 수 있다. 만약 경쟁사가 해킹한다면 내부 정보가 유출되는 등 기업의 생존에 위협을 받을 수 있고 만약 IT 시스템이 불안정하여 멈춘다면 생산, 물류 등에 오류를 일으켜 큰 피해를 입을 수 도 있다. 이러한 위험성에도 불구하고 기업용 클라우드 서비스가 기업용으로 확산되는 것은 지속적인 보안성과 안정성의 향상 뿐만아니라 IT 자원의 불필요한 투자 최소화 및 사용 효율 극대화 등으로 인한 ‘비용 절감 효과’ 때문이다.
    클라우드 서비스는 해당 기업의 IT 자원을 보유 또는 임대 정도에 따라서 3가지 형태로 구분할 수 있다. 기업용 S/W를 사용하기 위해 기업에서 필요한 IT 자원으로는 기업용 S/W, 이를 구동할 수 있는 플랫폼 그리고 기업용 S/W와 플랫폼을 저장하고 작동시킬 수 있는 서버 등 하드웨어가 있다. 이 중 어떤 것을 클라우드 서비스 사업자가 서비스로 제공하는가에 따라서 클라우드 서비스를 소프트웨어를 서비스로 제공(SaaS; Software as a Service), 플랫폼을 서비스로 제공(PaaS; Platform as a Service), 하드웨어 인프라를 서비스로 제공(IaaS; Infrastructure as a Service)으로 나눌 수 있다. 초기에는 3가지 형태로 구분 가능했으나 서비스가 고도화되면서 대부분의 클라우드 서비스 사업자들은 이들 3가지 서비스를 혼합한 형태로 제공한다.
[그림2] 클라우드 서비스 분류 및 예시


기존의 업무용 클라우드 서비스는 보안성과 안정성 때문에 폐쇄적으로 운영

    지금까지 기업용 클라우드 서비스는 웹 이라는 개방 환경 속에서 보안성과 안정성을 확보하기 위해서 폐쇄적으로 운영될 수 밖에 없었다. 이와 관련하여 몇가지 예를 들수 있다.

     첫째 클라우드 환경 하에서도 기업 내 임직원들 간의 업무 연락은 이메일(e-mail)을 통해 이뤄졌는데, 이메일은 담당자 부재시 전달이 어렵고, 담당자 변경시 히스토리 관리가 어렵다.

     둘째 지금까지 기업용 클라우드 서비스 사업자가 제공하지 않는 기업용 S/W는 사용할 수가 없었다. 만약 원하는 서비스를 제공하는 타 사업자의 기업용 S/W를 찾아서 사용하더라도 데이터 상호 연동 등이 되지 않아 적시에 정보를 얻지 못하거나 오류가 생기는 등 역효과가 나타날 확률이 높았다.

     셋째 업무용 클라우드 서비스는 최종 소비자에게 소통의 경로를 개방하지 않았다. 만약 최종 소비자의 PC에 문제가 있는 경우 업무용 클라우드 서비스 전체의 보안과 안정성에 악영향을 미칠 수 있기 때문이다.

     마지막으로 인터넷 공간에 널리 퍼져있는 다양한 정보 자원을 활용하기 어려웠다. 이를 위해서는 클라우드 서비스가 API(Application Programmable Interface)를 개방하고 구글, 페이스북 및 트위터와 연동되어야 한다. 이를 위해서는 API를 개방하더라도 서비스의 보안성과 안정성을 보장할 수 있도록 서비스의 구조(Architecture)와 이를 지원할 수 있는 프로그램이 준비되어야 한다.
  

기업용 클라우드가 '소셜'을 만나 개방화 확대

    세일즈포스닷컴은 소셜(Social)이라는 개념을 통해 기업용 클라우드 서비스를 구성하는 이해관계자를 회사 내 임직원 (Employee)과 제품(Product)을 넘어 파트너(Partner)와 최종고객 (Customer)까지 확대시킨다고 밝혔다. 그리고 이 구성원들에게 어떤 가치를 제공하여 기업들이 업무 효율성과 고객 가치를 높이는지 고객들의 증언에 따라 정리를 해 보면 다음과 같다.
    첫째 1:1 소통인 이메일보다는 다:다(多:多) 소통인 SNS(Social Network Service) 기능은 소통의 대상을 넓히고 실시간 대응성을 높이는 등 임직원들의 소통을 활성화시킬 수 있다. 세일즈포스닷컴의 채터(Chatter)라는 서비스는 페이스북과 비슷한 인터페이스로 업무 정보나 이슈사항을 관련 팀원들이 함께 공유하고 확인 여부를 댓글을 통해 확인할 수 있도록 하였다. 예를 들어 버진 아메리카(Virgin America)에게 있어 항공기 연착륙 등은 고객들의 불만을 야기시키는 문제 원인이다. 이러한 항공기의 연착륙 정보를 정비부서, 관제센터 및 고객 대응 부서가 빠르게 공유, 탑승자에게 미리 알려 출발 시간 등 스케쥴을 조정하도록 조치하여 고객 만족도를 높이고 있다.

    둘째 클라우드 서비스간에 API를 활용하여 기존 기업용 클라우드 서비스 및 다른 서비스를 활용할 수 있다. 세일즈포스닷컴은 포스닷컴(force.com)이라는 PaaS 서비스를 제공, 앱 개발자들은 세일즈포스닷컴의 API를 이용하여 새로운 서비스를 개발할 수 있도록 제공한다고 밝혔다. 세일즈포스닷컴은 현재 약 1.7천개의 앱을 보유한 상태로 애플이나 구글과는 비교가 되지 않는 수준이다. 다만 세일즈포스닷컴의 서비스 및 다른 기업용 S/W와 세일즈포스닷컴의 데이터를 연동시키는 앱들이 있다. 하지만 플랫폼 사업이 얼마나 활성화되고 있는지는 밝히지는 않았다.

    셋째 소통 경로가 내부 임직원 및 제품을 넘어 최종 소비자 및 파트너로 확대되었다. 프랑스 스키 브랜드인 로시뇰(Rossignol)과 GE와 같은 세일즈포스닷컴의 고객사가 그 예가 될 수 있다. 로시뇰은 겨울 스키시즌에 제대로 대응하지 못하면 그 해 사업은 망칠 수 밖에 없다. 로시뇰은 소매점 등 파트너들과의 상호적인 소셜 활동을 통해 재고가 많은 곳에서 재고가 부족한 곳으로 옮겨 판매량을 늘려 매출을 극대화시키고 있다고 밝혔다. 그리고 유통점과 담당자간의 빠른 소통으로 잘 팔리는 제품은 빠르게 더 많이 생산하는 등 시장 대응력을 높이고 있다고 밝혔다. 그리고 GE의 비행기 엔진을 만드는 사업부에서는 항공사와 같은 고객들과 소셜 활동을 통해서 문제를 개선 및 해결해 나가고 있다. 뿐만 아니라, 향후에는 엔진과 같은 제품 및 파트너 등과도 Social을 통해 소통할 수 있을 것으로 예상했다.

    마지막으로 기업용 클라우드가 외부 다양한 정보와 연동되어 새로운 가치를 만들어 내고 있다. 그 예로 페이스북과 버버리가 있는데 SNS 기업으로 유명한 페이스북은 세일즈포스닷컴의 HRM(Human Resource Management) 시스템에 활용한다고 밝혔다. 페이스북은 입사 원서를 받으면 시스템이 입사지원자의 페이스북과 트위터 등의 정보를 모아서 성향과 능력을 분석해 주는데 이런 서비스가 도움이 된다고 밝혔다. 의류회사인 버버리는 소비자가 아이폰이나 아이패드를 제품에 대면, 그 제품이 어디에서 어떤 재료로 만들어졌으며, 어떤 특징을 가졌는지 쉽게 알 수 있게 해 주는 파일럿 프로젝트를 진행중이라고 밝혔다.

기업용 클라우드가 새로운 변화에 선행한다면 새로운 가치 생성이 가능

    사실 세일즈포스닷컴이 기업용 클라우드 서비스를 대표한다고는 할 수 없지만, 세일즈포스닷컴이 기업용 클라우드 서비스를 앞서 시작했고 선도해 왔다는 것은 분명하다. 세일즈포스닷컴이 소셜(Social)이라는 개념을 페이스북(facebook.com)이 설립된지 8년이 지난, 그리고 트위터(twitter.com)가 설립된지 6년이 넘은 2012년에 이슈화시킨다는 것은 늦은감이 있다. 물론 보안성과 안정성을 확보한다는 측면에서 어쩔수 없는 선택일 수도 있겠지만, 좀 더 빠르게 적용이 되었다면 더 많은 기업들이 좀 더 개방된 환경 속에서 더 소통의 확대 및 새로운 서비스 개발이 가능했을 것이다.
    소셜 기능은 스마트폰과 함께 빠르게 확산되었다. 스마트폰 확산으로 소셜(Social) 뿐만 아니라 최근에는 지불(Payment), 위치기반(Geo-location) 서비스까지 주목받고 있다. 이러한 지불, 위치 기반 서비스에 빠르게 준비한다면 실시간으로 더 많은 고객 및 제품 정보를 파악할 수 있어 기업들에게 새로운 사업 기회를 제공할 수 있을 것이다.

    우선 지불(Payment) 서비스는 다양한 이해 관계자들이 참여하여 시장 표준(Standard de facto)을 차지하기 위해서 경쟁을 하고 있다.그 예로 스타벅스가 투자한 스퀘어(Squareup.com), 미국의 통신사업자들이 중심이 된 아이시스(paywithisis.com) 및 미국의 대규모 유통기업들이 모인 엠씨엑스(MCX; Mobile Customer Exchange) 등이 대표적이다. 이러한 변화 속에서 기업들이 최종 소비자의 거래 데이터를 확보하여 제품과 물류 데이터까지 연동할 수 있다면 고객의 니즈 파악 및 실시간 대응성이 더 높아질 수 있다. 고객에게 숨겨진 니즈를 파악하여 쿠폰 등을 발송하는 것에서 부터 극단적으로 고객당 가치를 측정해 가치가 높은 고객은 개인별로 관리가 가능할 수 있다.
    
    둘째 위치기반(Geo-location) 서비스는 제품의 이동 및 도착 정보를 기업용 S/W와 연계시켜 의사 결정의 적시성과 정확성을 높일 수 있을 것이다. 최근 배, 비행기와 같은 운송기관의 정보통신 기능이 향상되어 물류 정보 파악이 쉬워지고 정확성이 높아지고 있다. 만약 기업용 S/W와 물류 정보를 지닌 물류회사의 API가 안정적으로 연동된다면 제품별로 위치와 운임비용을 쉽게 알아낼 수 있다. 그리고 파트너의 기업용 클라우드 서비스와 연동시켜 언제 도착할 수 있을지도 쉽고 편리하게 확인할 수 있을 것이다. 이런 정보들이 안정적으로 연동된다면 내부 의사결정의 정확성 뿐만 아니라 새로운 서비스 개발도 가능해질 수 있을 것이다.