스마트폰과 Wi-Fi가 변화시키는 상점 내 쇼핑 경험

    스마트폰 사용과 함께 사람들의 쇼핑 행태가 변화되고 있다. 마트, 백화점 등 상점에 들어가면 스마트폰이 접속 가능한 Wi-Fi를 찾아 접속을 권유한다. 사람들은 더 빠른 인터넷 접속을 원하거나, 통신 요금 절약하기 위해 또는 습관적으로 클릭을 하여 인터넷에 접속한다. 그리고 구매하고자 하는 상품을 찾고, 그 제품을 인터넷에서 가격을 검색해서 당장 구입할 것인지 아니면 인터넷을 통해 구매할 것인지 고민을 한다. 그리고 결제를 할 때는 고객 카드를 지갑에서 꺼내거나 스마트폰에 설치해 둔 고객 카드 앱을 클릭한 후 같이 결제하며 차후 상품 구매에 활용할 수 있는 마일리지를 쌓는다. 

    이러한 소비자들 개개인의 스마트폰과 상점에서 제공하는 Wi-Fi는 쇼핑 행태를 변화 시키는데 머무르는 것이 아니라, 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 기반으로 진화해 나갈 것으로 보인다. 이미 몇몇 스타트업에서 관련 솔루션을 제공하고 있어 본 보고서는 이들 솔루션과 함께 그 사업 기회를 살펴보고 고려해야 할 요소들을 살펴보고자 한다.

1. 스마트폰과 Wi-Fi는 상점 내 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 기회 요소

    소비자가 상품을 구매하도록 하기 위해서는 수많은 설득의 과정이 필요하다. 그 과정은 소비자 구매행동모델의 하나인 AIDA (Attention-Interest-Decision-Action) 모델로 잘 설명될 수 있다. 이 모델에서는 첫째 광고 등을 통해 소비자들의 주목을 끌고(Attention), 둘째 소비자들이 관심(Interest) 을 갖게해서 소비자들이 상품 앞으로 오도록 해야 한다고 한다. 그리고 이 모델은 셋째 소비자들이 구매를 결심(Decision)하도록 설득해야 하며, 마지막으로 결제를 하도록 실행 (Action)할 수 있도록 이끌어야 한다고 한다. 과거에는 TV광고, 지면 광고 등을 통해서 소비자들을 설득했지만 이제 스마트폰의 확대로 이를 활용한 소비자 설득이 가능해 졌다. 실시간으로 상점 내에서도 정보 검색 및 전달을 가능하게 한 이러한 IT 시스템은 소비자들의 구매 과정 속에서 상점 내 구매를 촉진시킬 수도 있고, 그 반대로 매장에서는 체험만 하고 온라인으로 구매하도록 유도할 수도 있다.

2. 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 솔루션

    소비자들의 스마트폰과 상점에서 제공하는 Wi-Fi를 이용해 오프라인 상점에서 소비자들의 구매 결정 및 실행을 도와주는 솔루션들을 2012년 11월 딜메이커 미디어(Deal Maker)의 언더 레이더 모바일+소셜 커머스(Under the Radar Mobile+Social Commerce) 행사에서 만날 수 있었다. 

2.1. 오프라인 쇼핑 경험을 극대화하여 소비자들이 다시 찾도록 하는 니어바이(NearBuy)

    니어바이(Nearbuy)는 오프라인 상점에서의 쇼핑경험을 극대화시켜 지속적으로 그 상점에 소비자들이 방문하여 쇼핑하도록 지원하는 솔루션이다. 니어바이의 솔루션은 상점에 소비자가 들어와 Wi-Fi에 접속했을 때, 소비자가 검색한 쇼핑 사이트와 검색한 제품 목록을 추출·분석 하여 해당 소비자의 소비 패턴에 맞는 광고를 이메일로 전송한다. 그리고 그 광고를 본 소비자가 다시 상점으로 와서 제품을 구매하도록 지원한다. 

[표2-1] 니어바이 개요 

Source : Swarm 홈페이지 및 관련 사이트 

    니어바이는 Wi-Fi 라우터를 설치하는 AT&T 등 통신사업자, 시스코(CISCO) 장비 기업들과 함께 상점에 서비스를 제공하며, 상점으로부터 사용료(SaaS; Software as a Service) 를 받는 것을 수익모델로 하고 있다.

2.2. 쇼핑 도우미 역할로 소비자가 구매 결정 및 실행을 하도록 하는 스왐(Swarm)

    스왐(Swarm)은 상점에서 소비자들이 구매 결정을 하고 실행하도록 하는데 도움을 주는 솔루션이다. 

[표2-2] 스왐(Swarm) 개요 

Source : Swarm 홈페이지 및 관련 사이트 

    스왐의 솔루션은 소비자가 상점에 들어오면 스마트폰에 팝업(Pop-up) 창으로 Wi-Fi를 무료로 사용하고 상점 내 쇼핑 관련 정보 및 할인 정보를 받을 것인지 묻는다. 이 팝업은 HTML5로 개발되었기 때문에 소비자가 별도로 앱을 설치할 필요가 없으며, 소비자가 동의해서 한번 동작되면 다시 상점을 방문할 때마다 자동으로 팝업이 떠오른다. 스왐 솔루션은 상점 내에 소비자의 움직임에 따라 할인 정보를 팝업으로 제공한다. 그리고 만약 소비자가 아마존 등 인터넷 쇼핑 사이트를 검색하면, 이를 인식해 자동으로 할인 쿠폰을 제공하는 등 소비자가 만족한 구매 결정과 실행을 할 수 있도록 도와준다.

3. 개인 사생활, 보안 등의 이슈 해결이 관건

    이러한 솔루션과 서비스와 함께 소비자들은 상점 내에서 Wi-Fi를 무료로 사용하면서 동시에 실시간 제품 정보 및 할인 혜택 등 새로운 쇼핑 경험을 얻을 수 있다. 하지만 그 대가로 소비자들은 자신의 쇼핑 검색 정보를 자신도 모르는 사이에 제공하게 된다. 그 정보를 바탕으로 구매를 원하는 상품 정보를 받을수 있지만, 그 정보가 때에 따라서는 스팸처럼 느껴질 수도 있고, 쇼핑 경험을 방해 할 수도 있을 것이다. 이처럼 고객 정보를 활용해 고객을 도와주는 비서 (Assistant) 서비스는 장점도 있지만 정확도에 따라 쓰레기 정보가 될 수 있으며, 개인의 사생활 및 개인정보 노출과 같은 보안(Security) 이슈 등이 이들 서비스 확산의 제약 요인이 될 수 있다. 이와 관련해서 컨퍼런스 및 인터뷰에서 이야기를 들을 수 있었다. 그 예로 IT 전문 미디어 기업인 기가옴 (GigaOM) 컨퍼런스에서 애플 시리의 부정확성을 풍자한 비디오(SuriTV)를 틀어준 적이 있다. 초기 수용자(Early Adopter)들이 모인 곳임에도 불구하고 시리(Siri) 라는 단어가 나오자 마자 시리의 부정확성에 공감을 하듯이 비웃음이 터져나왔다. 그리고 구글 젤리빈OS에서 제공하는 개인 비서 서비스인 구글 나우(Google Now)를 사용하는 사용자들은 퇴근 시간에 차를 타면 자동으로 집으로 가는 네비게이션을 켜주는 것에 흠칫 놀라며 두렵기까지 한다고 한다. 이처럼 Wi-Fi와 스마트폰을 활용한 솔루션은 소비자에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하고 새로운 사업 기회를 제공하기도 하지만, 정확성 문제를 어떻게 해결하는지 그리고 보안 이슈에 대해서 소비자들을 어떻게 설득하는지에 따라 성공 여부가 결정될 것 같다.